Customer-support floor ilianza kujaa saa moja baada ya jua kuchomoza. Simu zililia kwa mistari tofauti, agents wakijibu malalamiko ya PIN, cash-out, reversals na balances ambazo kwa wateja zilikuwa maisha, si columns.
Aisha alikaa karibu na agent aitwaye Peter na kuweka ticket ya Mama Atieno kwenye monitor ya pembeni.
“Usimpigie mtu na kusema tunachunguza account ya marehemu,” alimwambia. “Kwanza thibitisha tu status ya namba.”
Peter alipiga.
Mwanaume alijibu baada ya ring mbili.
“Hallo?”
Peter akajitambulisha kama support wa SawaLink na kuuliza kama alikuwa mmiliki wa namba inayoishia 4811.
“Ndiyo. Nimekuwa nayo karibu wiki mbili.”
“Unamjua Atieno Akoth?”
“Mimi? Hapana. Nani huyo?”
Peter alimwangalia Aisha kabla ya kuendelea. Aisha akatikisa kichwa; hakuna maswali zaidi ya mtu ambaye hawakuwa na sababu ya kumvuta kwenye account ya mtu mwingine.
“Asante. Hatutahitaji taarifa nyingine sasa.”
Baada ya simu kukatwa, Peter alisema, “Basi number ilikuwa recycled.”
“Likely. Tunahitaji feed record.”
Aisha hakutaka support agent aone loan details za Mama Atieno zisizo za lazima. Aliomba audit extract yenye activation date na status change tu. Wakati wakisubiri, aliwasiliana na binti ya marehemu, Ruth Atieno, kupitia number iliyokuwa kwenye closure ticket.
Ruth alikataa simu ya kawaida.
“Nataka video,” alisema. “Mara ya mwisho kampuni ilipopiga, watu watatu tofauti walituuliza mambo yale yale.”
Aisha alikubali.
Kwenye video call, Ruth alikaa sebuleni pamoja na mjomba wake. Mezani kulikuwa na handset ya zamani ya Mama Atieno, imezimwa, na folder la papers.
“Simu hii ndiyo alikuwa nayo,” Ruth alisema. “Tuliiweka baada ya mazishi.”
“Siombi mnipe simu,” Aisha akasema. “Nataka kuthibitisha closure receipt na tarehe. Mkikubali, mnaweza kuonyesha document kwa camera na kutuma copy. Original ibaki kwenu.”
Mjomba wake akamkatiza. “Kwa nini account iliyofungwa inatupigia tena?”
“Hilo ndilo swali langu. Lakini kuna uwezekano namba yenyewe imepewa mtu mwingine. Sitaki kuchanganya mtu mpya na Mama Atieno.”
Ruth alileta receipt karibu na camera. Aisha alilinganisha reference number na ticket. Zilifanana.
“Je, mama alikuwa na loan kupitia PesaFasta?” Aisha akauliza.
Ruth akakunja uso. “Alikuwa na chama, na supplier wa samaki. Loan ya simu? Sijui.”
“Sawa. Usikisie. Tutaangalia records.”
Baada ya call, telecom-feed extract ilifika. Namba ilikuwa deactivated baada ya death closure, kisha reactivated kwa subscriber mpya siku kumi na tatu zilizopita.
Peter akasema, “Hapa imeshaeleweka.”
Aisha alifungua borrower profile.
Haikuwa imeeleweka.
Borrower ID haikuwa mpya. Iliendelea kuwa **ATN-004811**, customer identity ya Mama Atieno. Lakini field ya `profile_opened_at` ilikuwa na tarehe ya siku kumi na mbili zilizopita—baada ya kifo.
“System inaweza ku-copy profile kutoka number,” Peter alisema.
“Ndiyo. Na hiyo ndiyo shida kama customer identity ni phone number tu.”
Walipitia change history. Hakukuwa na manual agent aliyeandika jina la Atieno upya. Profile ilikuwa imetengenezwa na ingestion service baada ya recycled-number batch kuingia.
Aisha alimwita Wekesa kwenye floor.
“Angalia rule ya borrower creation. Ikiwa number mpya inafanana na historical wallet, inafanya nini?”
Wekesa akafungua documentation ya ndani. “Ina-link existing customer key isipokuwa closure reason iko kwenye exclusion list.”
“Death closure iko?”
Wekesa akasogeza cursor. “Inapaswa.”
“Inapaswa si jibu.”
Baada ya dakika chache alipata config ya production. Death closure code ya zamani ilikuwa `DCS1`. Mfumo mpya ulikuwa unatafuta `DECLOSED`.
“Hizo code zilihamishwa?” Aisha akauliza.
“Migration ya mwaka jana. Inaonekana legacy records zingine hazikubadilishwa.”
Hilo lingeeleza kwa nini profile ya marehemu iliunganishwa na namba mpya. Lisingeeleza kwa nini auto-reserve ilifanya repayment ya loan ambazo Ruth alisema hakuzijua.
Aisha aliomba family consent ya limited account-history verification. Aliandika wazi: hawatachukua handset, hawataingia kwenye unrelated messages, na copies zitahusisha closure, loan origination na disputed repayments pekee.
Ruth akajibu kwa email baada ya dakika ishirini: **Consent granted for limited review. Originals remain with family.**
Aisha alihifadhi consent pamoja na ticket.
Kisha akafungua loan list.
Kulikuwa na loans tatu, zote zimefunguliwa baada ya tarehe ya kifo. Majina ya borrower yalikuwa Mama Atieno, phone number ilikuwa ile ambayo sasa ilikuwa ya mwanaume mwingine, na repayment engine ilikuwa imeshaanza kuvuta reserves.
Peter akakaa kimya.
“Huyo mwanaume mpya anaweza kuwa victim pia,” Aisha alisema. “Msimpigie tena bila privacy review.”
Alitengeneza case mpya, si kwa jina la “deceased fraud” bali **recycled-number identity collision**. Hilo lilikuwa muhimu. Kama walikuwa na bug ya identity, hawakutaka watu wa support waone kila mwenye namba recycled kama suspect.
Saa ilikuwa imepita acquisition snapshot. Victor Odede, COO, alituma message fupi kwenye channel ya operations:
**Why is one dead-account exception holding repayment reporting? Resolve before investor refresh.**
Aisha hakujibu kwa chat. Aliweka link ya case na facts tatu: old identity retained, phone number reassigned, post-death loan profiles created.
Dakika moja baadaye Victor akaandika:
**Then fix the mapping and release the numbers.**
Aisha alitazama loans tatu. “Fix the mapping” ingeweza kuwa correction halali. Lakini kabla correction, walihitaji kujua ni pesa za nani zilizokuwa zikilipwa.
Wakati Peter akitengeneza privacy note, subscriber mpya alipiga support tena kwa sababu alikuwa ameona missed call ya kampuni. Safari hii Peter alimweleza tu kwamba namba yake mpya ilikuwa imeingia kwenye historical identity check na kwamba hakuna hatua iliyohitajika kutoka kwake. Hakutaja marehemu, loan au familia. Mwanaume huyo alisema alikuwa ameanza kupata SMS za deni asiloelewa. Aisha akaongeza protection nyingine: collections messages zote kwenye profile zisimamishwe mpaka identity collision itatuliwe. Hivyo review haikuwa tena kuhusu kulinda familia ya Mama Atieno pekee; ililinda pia mtu mpya dhidi ya kurithi lawama ambazo hakuwahi kuunda.
Peter aliweka collections suppression kwenye subscriber mpya kwa muda wa review na aka-record sababu bila jina la marehemu kuonekana kwenye customer-facing note. Hivyo customer mpya angeweza kuendelea kutumia number kwa huduma za kawaida bila kupokea vitisho vya debt iliyotengenezwa kabla hajawa kwenye mfumo.
Borrower profile ilikuwa hai, lakini mtu ambaye jina lake lilikuwa juu yake alikuwa amekufa kabla account hiyo mpya kufunguliwa.